银行业金融机构理财业务规范与风险防范：深圳银监局处理理财投诉的案例分析

东莞松山湖律师获悉

银行业金融机构在开展财富管理业务时，应明确销售人员具体行为规范，建立有效的培训和考核机制，将具体业务行为纳入业绩考核，加大销售人员违规成本，通过考核推动落实。

理财业务作为银行业金融机构的新兴业务，已成为居民资产配置的主要选择之一，与金融消费者关系密切。2016年以来，深圳银监局处理的书面投诉中，理财产品投诉占比约7%，反映的主要问题包括风险揭示不充分、信息披露不充分、风险评估不规范、账户经理误导销售、服务管理不到位等。对此，深圳银监局高度重视，积极协调督促银行业金融机构妥善处理理财投诉及相关纠纷。

案例概述及分析

2017年5月，79岁的投诉人张先生反映，2007年他在某银行网点经银行客户经理推销购买了一款5000美元的离岸理财产品。2010年该产品到期后，他遭受损失，残值仅剩3000余美元。张先生找客户经理讨说法，客户经理建议张先生续费以弥补之前的损失。投诉人听从了客户经理的建议。2015年，投诉人得知上述产品收益时，得知他之前认购的离岸理财产品因起始金额不足未能成功续费，资金一直滞留在账户中，而客户经理在此过程中并未通知他处理。投诉人多次向银行举报、申诉未果，遂向银监局投诉，要求银行返还其5000美元本息，对此，深圳银监局进行了调查分析。

投诉人张某2007年购买理财产品时已69岁，属于大龄客户，且无家人陪同。在这样的情况下，银行客户经理仍向张某推荐高风险理财产品，业务营销中存在涉嫌道德风险问题。银行对张某的首次投诉未及时回应，且在推荐客户回购时，后续服务不到位，回购未成功，资金在账户中闲置5年。银行未能及时充分保障消费者合法权益，也对自身声誉造成一定影响。因此，要求银行认真响应客户诉求，妥善处理纠纷，并进行自查自纠和内部整改。

解决问题的策略

加强制度建设。银监会出台了《商业银行理财产品销售管理规定》、《商业银行个人理财业务管理暂行规定》等多项规章制度规范银行业金融机构理财产品销售行为。2016年，银监会发布《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前社会关注问题的指导意见》，进一步明确银行业金融机构应当在网点专门区域销售自营理财产品和代理理财产品，实现自营理财产品和代理理财产品销售全过程同步录音录像。销售区域“双录”工作是保护消费者和银行业金融机构合法权益的有益举措，银行业金融机构应当加强制度建设，确保此项工作落到实处。银行业金融机构应根据自身具体情况，制定相应规章制度，创新机制制度，加强管理。一是应明确销售人员具体行为规范，建立有效的培训和考核机制；二是应将具体业务行为纳入绩效考核，加大销售人员违规成本，提高销售人员防范意识，通过考核促进执行力。

加强内部管理。内部管理薄弱是银行业金融机构部分销售人员违规的重要原因。销售岗位准入、岗前培训、风险考核形式化、绩效考核压力大等问题，都有可能引发违规销售行为。因此，银行业金融机构必须在内部管理上下功夫，将利润目标与消费者权益保护挂钩。一是将风险评估作为一项单独内容纳入“双录”，要求工作人员向客户明确风险评估的目的和意义，避免机构人员代客评估、评估结果造假、形式主义等问题。二是严把销售人员岗位准入关，对其销售资质进行严格审核，防止不具备资格的人员销售理财产品。三是进行系统内销售资质适配性管控，不具备相应销售资质的人员无法在系统内找到相应产品。四是实行通报互监督制度。加强宣传，明确银行理财销售实行认购委托扣款制度，不存在转账支付和跨行认购行为。如果出现这种问题，是非银理财或者代销产品，欢迎举报互相监督，并给予奖励。五是加强销售人员岗前培训，要求销售人员熟悉各项制度、规定，通过考试考核确保岗前培训不流于形式。六是要结合现实因素，设定科学合理的业绩目标，防止销售人员迫于业绩压力而违规。七是要采取定期抽查或突击检查的方式，及时发现销售行为违规的人员，进行批评教育，或采取相应的处罚措施和措施，增加销售人员的违规成本。八是加强和规范信息披露制度。监管部门和银行业金融机构应出台规范的信息披露制度，使相关信息内容通俗易懂。

加强宣传教育。一是加强从业人员培训教育。除了加强从业人员业务技能的培训外，对从业人员职责、职业道德、消费者保护意识等方面的教育也不容忽视。在开展具体业务时，从业人员自身除了要受到机构内部管理制度的约束外，还应提高自律意识，用职业道德约束自己，从根本上杜绝违规销售行为。二是加强对消费者的宣传教育。银行业金融机构应积极普及金融知识，提高消费者对金融产品、服务及其内涵、风险的认识，帮助消费者树立“理财有风险，投资需谨慎”的观念，提高消费者的金融素养。在此基础上，银行业金融机构应做好风险提示工作，通过专区标识、信息查询、公示销售人员资质、举报电话等方式，充分提供相关信息。（文/深圳银监局消费者权益保护部课题组，来源：《中国农村金融》2017年第14期）

（团队成员：栾峰、叶良才、文学东、何春燕、张山）

美术编辑：王曦

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